Manejo de Clientes
Los clientes son la vida de un negocio. Asegúrate de estar maximizando el potencial de cada uno de los tuyos.
Si un cliente te puede comprar $100, estarías contento vendiéndole solo $35?
Nosotros creemos que la respuesta es ¡NO!, pero eso es lo que está ocurriendo cuando no estás maximizando el potencial de cada cliente.
Cuando nos referimos a maximizar el potencial de cada cliente, hablamos de lograr las mayores ventas con cada uno.
Maximizando el potencial de ventas del cliente
En la mayoría de los casos, maximizar el potencial de un cliente no ocurre en una sola transacción, sino que se desarrolla a lo largo del tiempo.
Tomemos como ejemplo la compra de un automóvil. Cuando un cliente visita una concesionaria, los vendedores intentan maximizar la venta en ese momento ofreciendo extras como vidrios eléctricos, tapicería de cuero, neumáticos deportivos, etc. Sin embargo, esta transacción inicial no representa necesariamente el máximo valor de ese cliente.
Además de la venta inicial, la concesionaria también busca que el cliente regrese para realizar el mantenimiento del automóvil con ellos. Por esta razón, a menudo ofrecen descuentos para la primera visita, el primer año, etc. (costo de adquisición del cliente), con el objetivo de fomentar la fidelidad del cliente y que regrese al concesionario para realizar el mantenimiento del vehículo.
A lo largo de la vida útil del automóvil, el mantenimiento puede generar una mayor ganancia para la concesionaria que la venta inicial del automóvil con extras. Además, cuando el cliente esté listo para cambiar de automóvil, ¿quién estará listo para ofrecerle uno nuevo?
Personalmente, cuando llevo mi automóvil al concesionario para el mantenimiento, el departamento de ventas me envía mensajes felicitándome por el buen estado del automóvil y ofreciéndome descuentos para comprar uno nuevo. Ellos conocen todos los detalles de mi automóvil porque han hecho un gran trabajo manteniéndome como un cliente fiel.
Tú conoces mucho sobre tus clientes, aprovecha esa información para ofrecer continuamente valor a tus clientes (no solo servicios o productos que no necesitan). Verás que esto te ayudará a:
1) maximizar tus ventas
2) reducir tu costo de adquisición de clientes.
Suena obvio... ¿entonces cuál es el problema?
Uno de los errores más comunes al maximizar el potencial de cada cliente es la falta de seguimiento. Cosas rutinarias como enviar un mensaje ofreciendo repetir la compra o servicios complementarios son pasos que muchos negocios descuidan.
En mi experiencia, esta tarea puede consumir bastante tiempo y, como no necesariamente impacta directamente los costos o gastos del negocio, la gente no le da prioridad. Sin embargo, no se dan cuenta de que esto está incrementando uno de los costos más importantes del negocio: el costo de adquisición de clientes.
Incremento del costo de adquisición del cliente
El costo de adquisición del cliente es el dinero que se necesita invertir para conseguir nuevos clientes, lo cual puede implicar gastos en publicidad (como anuncios en periódicos o en internet) o promociones (como descuentos en la primera compra).
Este costo es significativo para cualquier negocio, especialmente a medida que este crece. Cada vez que se busca atraer nuevos clientes, se amplía el alcance para convertirlos en clientes efectivos.
Puedes visualizarlo de esta manera: al abrir una peluquería, los primeros clientes pueden provenir del barrio cercano. Con el tiempo, conforme el negocio crece y se da a conocer en el área, es necesario expandirse hacia otros barrios, lo que implica un esfuerzo y una inversión adicionales. Después, cuando se ha captado la atención de varios barrios, se requiere una inversión aún mayor para atraer nuevos clientes, y así sucesivamente.
Si la peluquería no se preocupa por fomentar que sus clientes regresen, estará constantemente invirtiendo en la adquisición de nuevos clientes, lo que generará un aumento continuo en este costo.
Para comprender más sobre el costo de adquisición de clientes y su impacto en el negocio, te recomiendo leer este artículo: Costo de adquisición al cliente.
Sugerencias para la maximización del potencial del cliente
¿Dónde empezar para un mejor manejo de clientes?
No es tan complejo, pero necesitas un buen sistema de organización para llevar un control de la información de tus clientes y sus compras. Un proceso bien montado te debe ayudar a responder estas preguntas:
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¿Cómo se llama?
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¿Cómo lo contacto?
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¿Qué compró la última vez?
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¿Cuál fue la fecha de su compra?
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¿Cuál fue el total de la última compra?
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¿Hay algo para personalizar mi comunicación con ellos, algo que me permita crear un vínculo más personal (tienen un perro, equipo deportivo favorito, etc.)?
Para un gran número de negocios, la mejor manera de controlar esta información es con una hoja de cálculo (Excel, Google Docs, etc.); a medida que las necesidades del negocio crecen, hay opciones más sofisticadas.
Llevar esta información con negocios de pocas transacciones es más fácil que para negocios de muchas; por ejemplo, si el negocio hace unas pocas ventas al día (limpieza de jardines) comparado con un restaurante.