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No tienes que ser una gran multinacional para que tu empresa se vea profesional.
Dar una apariencia profesional, de un negocio serio, es algo vital para que un negocio pueda ser considerado como una opción viable por un cliente.
Lamentablemente hay muchos negocios que no están mostrando su mejor cara por detalles que, aunque mínimos, hacen que los clientes no los tomen en serio.
En esta sección discutiremos los aspectos más comunes que pueden estar afectando cómo los clientes perciben tu negocio, y compartiremos las herramientas que te pueden ayudar con eso.
01. Redes Sociales
La mezcla de redes sociales personales con las de tu negocio puede tener un impacto importante en cómo la gente percibe tu negocio.
A menos que tu vida personal esté directamente relacionada con tu negocio, por ejemplo, si eres un influencer que promociona cada aspecto de tu vida, es mejor mantener las cuentas de redes sociales personales y del negocio por separado.
Si tienes un negocio de construcción y has completado un proyecto, comparte fotos del resultado final en las redes sociales de tu empresa para que las personas puedan apreciar tu trabajo... Fotos de la fiesta en la piscina, imágenes graciosas, déjalas para tu cuenta personal.
Cuando los clientes están buscando un servicio o producto, la percepción que tienen de la empresa influye en gran medida en su decisión. Por lo tanto, mantener una presencia profesional en todos los canales de tu negocio es vital.
Hoy en día, lograr esto es sencillo, ya que la mayoría de las aplicaciones de redes sociales ofrecen la opción de mantener perfiles personales y comerciales separados dentro de la misma plataforma; la reputación y presentación de tu negocio son unas de las cosas más importantes que tiene tu negocio.
02. Teléfono
El cliente (¡la oportunidad de ventas!) está llamando y en el número de teléfono no contestan o no lo hacen de manera profesional.Existen varias herramientas que permiten manejar dos números telefónicos desde un mismo teléfono móvil.
¿Por qué es esto importante? Porque cuando un cliente llama, ellos prefieren oír una voz que diga claramente 'Gracias por llamar a ABC, ¿cómo podemos ayudar?' y no el común 'Hola' que usamos con nuestros conocidos.
Recordemos que cuando un cliente nos contacta, es una oportunidad de ventas, entonces es importante manejar sus expectativas. Por ejemplo, si llamamos y no podemos contestar, podemos manejar sus expectativas dándoles un mensaje indicando que 1) recibimos su llamada y 2) cuándo les vamos a contestar.
Existen trucos fáciles usando la funcionalidad de los teléfonos celulares que permiten manejar esta expectativa y ayudan a darle presencia a tu negocio. Lee los que nosotros utilizamos aquí.
03. Página Web
Si una página de internet no está actualizada o tiene secciones vacías, puede dar una mala impresión a los clientes potenciales. Aquí hay algunas consideraciones importantes para tener en cuenta al diseñar una página web efectiva:
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Explique claramente el valor del negocio para el cliente: La página web debe comunicar de manera clara y concisa qué valor ofrece el negocio a sus clientes. Esto puede incluir información sobre productos o servicios, beneficios para el cliente y soluciones a sus necesidades.
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Invitar a la acción: La página web debe motivar a los visitantes a tomar una acción específica, como hacer una reservación, realizar un pedido, solicitar un estimado, etc. Esto se puede lograr mediante llamadas a la acción claras y visibles en la página.
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Información de contacto: Es fundamental que la página web contenga información clara sobre cómo contactar al negocio. Esto puede incluir dirección física, números de teléfono, dirección de correo electrónico y formulario de contacto.
Algunos errores comunes que se deben evitar en las páginas web son:
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Secciones en blanco o con contenido irrelevante: Es importante adaptar la plantilla de la página web a las necesidades específicas del negocio y asegurarse de que todas las secciones estén completas y relevantes para los visitantes.
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Información desactualizada: Si el negocio ha recibido algún reconocimiento en el pasado, es importante incluirlo en la página web, pero si ese reconocimiento ya no es relevante o ha pasado mucho tiempo desde entonces, puede generar dudas en los visitantes sobre la actualidad del negocio.
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Secciones no actualizadas: Si se incluye un blog en la página web, es importante mantenerlo actualizado con contenido útil. Si un blog no agrega valor, o no se actualiza con regularidad, es mejor no tenerlo.
En resumen, una página web efectiva debe comunicar claramente el valor del negocio, invitar a la acción, proporcionar información de contacto y evitar errores comunes como secciones vacías, contenido irrelevante o desactualizado.
04. Presentación al cliente
Estamos casi a punto de cerrar la venta, o ya la hemos cerrado. Ahora, nuestro objetivo es concentrarnos en hacer que la experiencia sea lo más placentera posible para el cliente.
Se trata de darle al cliente la tranquilidad de que nosotros sabemos lo que estamos haciendo y de que estamos comprometidos a brindarle un servicio excepcional.
Recordemos que esta experiencia sentará las bases para que el cliente nos contrate nuevamente y nos recomiende a otros. Es fundamental dejar una impresión positiva y duradera en cada interacción con el cliente.
Pensemos en ello desde nuestra propia experiencia: llegamos a un restaurante y el sitio está limpio, o alguien llega a prestarnos un servicio a casa y la persona tiene una presentación profesional. Esto nos da cierto grado de tranquilidad (justificado o no) sobre el servicio o producto que vamos a recibir.
Empecemos por aclarar un concepto; cualquier servicio o producto que ofrezcas debe proveer el valor que el cliente espera. Por ejemplo, si es una botella de agua en un día de verano, esta tiene que estar fría; una camiseta tiene que estar bien confeccionada, etc.
Aclaro esto porque existen dos conceptos errados con respecto a la presentación al cliente:
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El producto o servicio da tanto valor que la presentación no importa. Eso no es necesariamente cierto. Pensemos en la botella de agua fría en un día muy caluroso. Si la botella está sucia, puede que sea tanta la sed de alguien que ellos la compren y la limpien, pero ¿cuántas dejamos de vender porque la gente prefiere aguantarse la sed que tomar de una botella sucia?
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Un excelente servicio o presentación del producto puede compensar por una experiencia que no satisface el valor que el cliente espera. Esto es un error total; dar el valor al cliente es lo más importante y ningún tipo de presentación puede compensar la falta de esto.
Que el valor al cliente se dé es lo más importante. Una camisa a la que le faltan los botones, no importa qué tan bien esté empacada, no va a suplir el valor al cliente y va a ser una mala experiencia para el cliente. Estas recomendaciones asumen que tu producto o servicio ya está cumpliendo con eso.
Estas son algunas ideas para seguir dando una buena impresión al cliente (una vez que ya implementamos las recomendaciones de las tres secciones anteriores):
Presentación: Esto es todo con lo que el cliente va a interactuar, por ejemplo:
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Una cotización de servicio impresa donde se indique claramente:
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Información de la empresa: nombre, dirección, teléfono, etc.
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El servicio o producto que se va a entregar y su costo total.
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Fecha de entrega.
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Presentación al momento de reunirse con el cliente: Recuerda que este es un cliente, no un amigo. Asegurémonos de que nuestro lenguaje lo refleje.
- Preferiblemente una vestimenta sobria. No tiene que ser un uniforme, pero sí algo sencillo, como una camiseta de un solo color (el negro oculta un poco mejor la suciedad). Si es un equipo, por ejemplo, en trabajos de construcción, que todos usen el mismo color hace una gran diferencia.
Manejo de expectativas del cliente: Esto se refiere a cómo manejar las expectativas sobre cómo va a ser la experiencia del cliente con su compra, y es donde tenemos un gran control:
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Restaurante: "Usted es el tercero en orden, estará listo en 10 minutos".
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Construcción: "Mañana llegaremos a las 9 de la mañana. Somos un equipo de 6 personas; los dos primeros días son de demolición, 4 días para la construcción y 1 día de limpieza. No trabajamos los domingos..."
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Entrega por correo: "Su producto llegará el día...
05. Entrega final
Ya cerramos la venta, ahora tenemos que dejar una buena impresión en el cliente para que:
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Nos vuelvan a llamar.
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Nos recomienden.
Este es el momento donde preparamos el terreno para la próxima venta.
Aquí tienes algunas ideas a tener en cuenta, dependiendo del servicio:
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Limpieza del sitio de trabajo: Nada es más frustrante para un cliente que tener que limpiar después de que se ha completado el trabajo. Esto incluye poner plásticos protectores, aspirar, recoger las herramientas y desechar la basura en su lugar adecuado.
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Información importante para el cliente: Es importante comunicar claramente ciertos aspectos, como, por ejemplo: "La decoloración de la prenda es una consecuencia normal del lavado y no un defecto de calidad", o "La prenda puede soltar tinta en su primer lavado, se recomienda lavarla por separado".
Para preparar la próxima venta, el objetivo es reducir las barreras para facilitar que esta se dé:
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Ofrecer un servicio de postventa, como mantenimiento: "Va a necesitar mantenimiento en 6 meses. Yo lo llamaré para recordárselo".
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Preparar al cliente para que sepa que necesitará un nuevo servicio en un par de meses.
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Reducir el esfuerzo del cliente, en lugar de que la persona tenga que recordar llamarnos, nosotros lo llamamos. Esto es vital para mejorar la experiencia del cliente.
Es importante que nuestra información sea fácil de encontrar, especialmente para servicios que pueden no ser muy frecuentes, como la plomería. Para ver un ejemplo muy original de como asegurarte que tu información sea fácil de encontrar, puedes leer sobre la empresa de mantenimiento de puertas de garaje (y otras cosas interesantes que hemos encontrado) en esta sección del closet.